Le vrai coût du mode dépannage (et pourquoi il n'apparaît sur aucune facture)

Dans beaucoup de PME, l’informatique se gère en mode dépannage : “on appelle quand ça casse”. L’argument tient en une phrase : tant que rien ne casse, ça ne coûte rien.

Vraiment ? Vérifions. Et pour cela, prenons un exemple :

Un lundi matin, le serveur de fichiers ne répond plus. Plus de dossiers clients, plus de devis en cours.

On appelle le dépanneur. Il connaît la maison, il est sérieux, mais il a d’autres clients : “je peux passer mercredi matin”.

Mercredi. 2 jours. Arf.

2 jours à ressortir les pièces jointes des vieux emails, à refaire un devis de mémoire. L’entreprise tourne au ralenti.

Cette scène est une situation type. Si vous avez vécu la vôtre, gardez-la sous la main : elle va servir.

Le mercredi soir, tout repart (Cool !) La facture du dépanneur arrive : quelques centaines d’euros (moins cool, mais ça passe). Voilà ce que la panne a coûté, officiellement.

Officiellement.

Près d’1 entreprise sur 5, chaque année

Sur 12 mois, 18 % des entreprises de l’Union européenne ont subi une indisponibilité de leurs services informatiques causée par une panne matérielle ou logicielle (Eurostat, enquête TIC auprès des entreprises, données 2023).

Près d’1 entreprise sur 5.

Et c’est la première cause recensée par l’enquête, devant les attaques. Le risque le plus banal pour votre activité, ce n’est pas le pirate : c’est la panne ordinaire.

Votre dernière panne, elle a coûté combien ?

Le calcul : heures d’interruption × salariés freinés × coût horaire chargé × part du travail bloquée

Prenons une PME de 25 personnes.

2 jours, soit 16 h ouvrées. 12 salariés vraiment freinés sur les 25, à la moitié de leur rythme. 35 € de coût horaire chargé.

16 × 12 × 35 € × 0,5 : environ 3 400 €. En arrondissant tout vers le bas.

La facture du dépanneur est la seule ligne du lot qui apparaît en comptabilité. Et en réalité c’est la plus petite.

Le calcul ne compte d’ailleurs que les heures. Il ne compte pas le devis parti avec 2 jours de retard (le concurrent, lui, a répondu dans les temps). Ni la paie bouclée de justesse.

Les 3 compteurs du mode dépannage

Personne ne triche, personne ne maquille rien : ce coût n’a simplement pas de facture. Il se paie en heures dispersées, un peu chez chacun. Aucun logiciel de compta n’a de colonne “on s’est débrouillés”.

Reprenez le lundi matin de tout à l’heure : 3 compteurs y tournent, et aucun n’apparaîtra nulle part.

Le premier démarre avant même l’appel : le serveur est tombé dans la nuit, et c’est la première personne bloquée qui donne l’alerte. En mode dépannage, votre système d’alarme, c’est un salarié qui ne peut plus travailler.

Le deuxième, c’est l’attente. Votre panne arrive sans rendez-vous dans l’agenda du dépanneur : “je peux passer mercredi”. Entre l’appel et l’arrivée, des heures, parfois des jours.

Le troisième tourne pendant l’intervention : personne n’a suivi votre système entre 2 visites, alors il faut le redécouvrir. Où est quoi, qu’est-ce qui a changé depuis la dernière fois. Du temps payé à chercher, avant de commencer à réparer.

La facture couvre la réparation. Les 3 compteurs, eux, tournent sur votre temps à vous.

Et pour finir, 3 questions à vous poser

1. Votre dernière interruption a duré combien de temps, du blocage à la reprise ? (le vrai chiffre, pas l’impression)
2. Qui l’a détectée : un outil ou un salarié bloqué ?
3. Combien de temps entre l’appel et l’intervention / la réparation ?

Des réponses précises aux 3 ? Quelqu’un suit votre informatique de près, et c’est exactement ce qu’il faut. Bravo.

Des réponses vagues ? On vous invite à nous contacter pour réaliser un diagnostic gratuit et sans engagement de votre informatique, ou à comparer ces coûts cachés au prix d’un forfait d’infogérance prévisible.

En attendant, maintenant, vous connaissez le calcul. À la prochaine interruption, posez les chiffres.